Når mennesker taler med mennesker

Line Ebler Skovsen blev inspireret til at arbejde med kunder ud fra en tilgang, hvor mennesker er i fokus, efter bl.a. at have arbejdet i et kontaktcenter i flere år, hvor der i højere og højere grad handlede om effektivisering. Og selvom retningen var udstukket, da hun begyndte sin karriere hos Whiteaway Group, har hun formet firmaets måde at håndtere kunderne på, efter sin egen overbevisning. I dag arbejder hun som viceafdelingschef for deres kundecenter.

Her tager vi beslutninger ud fra et menneskeligt perspektiv

Den type kundeservice, hvor medarbejderne servicerer kunder ud fra standardiserede svar og ikke bruger tid på at sætte sig i kundens sted, er noget af det, Line Ebler Skovsen gerne ville væk fra. Hun tror på, at man stadig godt kan drive en effektiv arbejdsplads, men samtidig have mennesket for øje; give medarbejderen ansvar og frihed for derved at opnå større involvering og performance.

“Problemet er, at når al ansvar bliver taget fra folk, finder de ofte ikke glæde ved deres arbejde, og de holder generelt ikke længe i jobbet. Efter min mening så kan effektivisering ikke stå alene. Jeg har erfaring fra andre kontaktcentre, hvor effektivisering kom først, og alting var skemalagt. Der var regler for, hvornår man måtte holde pauser, og hvilke opgaver der skulle løses hvornår. Men lad os nu prøve at hæve barren lidt. Jeg mener, at man kan gøre det på en anden måde uden at gå på kompromis med kvaliteten.”

”Hos Whiteaway Group handler hele kundeoplevelsen om mennesker”, siger Line. Hun er 35 år, har en kandidatgrad i virksomhedskommunikation og har i dag ansvaret for den daglige drift og derudover rekruttering, medarbejderudvikling og performance på andet år. Hun startede som kundekonsulent hos Whiteaway Group for 2,5 år siden og har sidenhen arbejdet sig op til i dag at være en stor del af det strategiske arbejde for hele kundecentret. På mange måder er hun personificeringen af kundecentrets navn, ‘Customer Succes Agency’.

Koncernens kontor i Risskov huser efterhånden omkring 205 medarbejdere, og godt halvdelen udgør kundecenteret. Herfra servicerer de både det norske og danske marked.

De har frihed til at handle, fordi det er dem, der taler med kunderne. Det giver mening.

Det der med det meningsfulde er en rød tråd gennem Lines forretningslogik og menneskesyn. Whiteaway Groups kundecenter har åbent i weekenden, kunderne er selv med til at bestemme leveringstidspunkt for deres hårde hvidevarer, og de bestræber sig på, at den første servicemedarbejder, du taler med, også er den samme, som tager telefonen næste gang, du ringer.

Det virker både dyrere og mere besværligt end den klassiske call center-opsætning med dertilhørende tidsregistreringer, tjeklister og tissepauser. Men de er ikke mindre effektive eller mindre ambitiøse i Whiteaway Group. Tværtimod. Kundecentrets navn er Customer Success Agency, og det er en originalt udtænkt forretningslogik. Her er det ikke effektiviseringspressede medarbejdere, der taler med potentielle kunder, men mennesker der taler med mennesker.

Vi ansætter voksne mennesker
“Vi er godt klar over, at hårde hvidevarer ikke er super-sexede. Så når man skal ud og have en ny vaskemaskine, fordi skidtet går i stykker søndag eftermiddag, er vi opmærksomme på at det ikke altid er en optimal situation vores kunder står i, og ofte kræver det en større investering. Det er dér, vi gerne vil være eksperterne og hjælpe mennesket i den anden ende.”

Whiteaway Group vil gerne snakke med deres kunder for at tilbyde mere vejledning end blot at give dem mulighed for at klikke på ordrefunktionen i en webshop. Også selv om det umiddelbart er dér – på webshoppen, og ikke i telefonsamtalen, – pengene ligger. Det er Line godt klar over, men det bekymrer hende ikke, for det er ikke helt så firkantet.

Jeg håber, folk oplever, at vores første værdi er, at det drejer sig om mennesker. Vi har mere fokus på at få hjulpet kunden og problemet løst end på hvem, der har ret.

”Det skal selvfølgelig give mening at gøre det ekstra, men vi tager en vurdering ud fra et menneskeligt perspektiv.” Line henviser til én gang, en medarbejder gik i byen for at købe og post-sende en ny sutteklud til en kunde, der ved en fejl havde sendt sin med returvaren til Whiteaway Group og var endt på et lager et sted. Det kostede ikke virksomheden meget, ræsonnerer Line. Til gengæld gav det værdi for kunden. Og det var den vurdering, dén medarbejder lavede den dag.

For at finde de rigtige medarbejder til netop den slags kundeservice, er Line blevet nødt til at tænke det menneskelige perspektiv ind i rekrutteringsprocessen.

Jeg bliver nødt til at ansætte mennesker, jeg stoler på kan tage de beslutninger. I den klassiske tankegang var der fokus på mennesker, der kan arbejde under faste rammer, og hvad jeg som arbejdsgiver kunne få ud af mine medarbejdere. Nu handler det mere om, om medarbejderen vil trives her og vores fælles rejse.

Men de skal ikke kun trives, de skal også være deres ansvar bevidst og kunne tage det på sig. ”Jeg plejer at sige, at vi ansætter voksne mennesker. Og fra en ledelsesstol har jeg også en forventning om, at de er voksne mennesker og tager ansvar. Jeg giver dem frihed til at tage beslutninger. Det er klart, der nogle gange er noget, man skal tage hånd om. Men for det meste, håndterer de kunderne selv, og jeg bakker dem op i de beslutninger, de tager, fordi det er dem, der snakker med kunderne.”

Værdier er ikke noget, der skal ligge i skuffen
Hos WhiteAway Group har de udviklet på kundestrategien i flere år, og efter Line trådte ind i lederrollen, har hun taget filosofien til sig og videreført det til, hvad det er i dag. ”Under onboarding taler vi meget om værdier. Værdier er ikke noget, der skal ligge i skuffen. Jeg tror på, at vi kan opnå mere sammen hvis jeg som leder formår at give medarbejderne frihed til at handle og tage del i ansvaret. Jeg kan ikke se et behov for at skulle bestemme, hvornår folk må tisse og hvornår, de må drikke kaffe. Vores medarbejdere skal have lov til at holde pause og hente en kop kaffe, når de har brug for det.”

Jeg vil være med til at drive en arbejdsplads, hvor mennesker udvikler sig.

Hun får det umiddelbart til at se nemt ud. Men det var det ikke altid, fortæller hun. Hendes virkelighed ændrede sig, efter hun fik børn. Hvor hendes karriere førhen havde første prioritet, blev hun tvunget til at tage sine værdier op til revision. Hun fandt ud af at være ambitiøs på samme tid med, at privatliv og arbejdsliv hænger sammen frem for at modarbejde hinanden.

”Jeg har ikke fået børn for at de skal lide under mit arbejde. Jeg har valgt at få dem. Jeg vil ikke være en mor, der går hjemme og bager spelt-bolller hele tiden, men jeg vil heller ikke være hende, der kommer hjem klokken 18 og tjekker mails hele aftenen. Jeg ønsker at være nærværende, dér hvor jeg er – både som leder og som mor.”

______________________________________

WhiteAway Group er samarbejdspartner med Ladies First, og indlægget er sponsoreret som en del af samarbejdet. Vi siger tusind tak til Line Ebler Skovsen for et spændende interview.

Er du blevet nysgerrig på at gøre karriere i Whiteaway Group, kan du læse mere her!

Skriv en kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *